La comunicación es el primer modo de intercambio que debes procurar establecer con los clientes, y es fundamental aprender a escucharlos en forma eficiente. Sólo así podrás entender todas sus necesidades y cómo venderles o atenerlos mejor.
Escuchar quiere decir estar atento a lo que los clientes "dicen" y también a lo que "no dicen"; es pensar en lo que está pidiendo y para qué lo necesita; muchas veces se trata de pensar "con" el cliente, poniéndose en sus zapatos, ubicándose en su situación y contexto.
Sin embargo, no siempre resulta tan fácil pensar cuáles son los modos en que la empresa va a escuchar a sus clientes.
Para facilitarte este proceso, a continuación te presentamos un listado de consejos que te permitirán optimizar tu método para escuchar:
1. Haz pequeñas encuestas, en forma anual o semestral, donde les hagas preguntas al cliente sobre el negocio; qué quiere que mejore y sobre el trato que se viene recibiendo.
2. Siempre debes tratar que tu cuestionario sea lo más sencillo y dinámico posible, para no quitarle mucho tiempo a los clientes.
3. Luego de la encuesta, lo óptimo será comunicar los resultados a los clientes para que ellos sientan que son escuchados y que no se trata de un papel sin sentido.
4. Segmenta a tus clientes antes de interpretar su feedback. Hacer medias de todas las respuestas es un error. El valor real de feedback está en la distribución de las respuestas.
5. Entender los por qué. En vez de hacerles caso literal entiende los porqués de su feedback: porqué te piden determinadas funcionalidades, porqué utilizan (o no utilizan) el producto de determinada manera.
Es mucho más importante conocer a tus clientes que simplemente escucharles. Esto incluye la observación de su comportamiento.
6. Es vital que se note que has implementado los cambios que recomiendan tus clientes a través de las encuestas que realizas.
